Frete! O pesadelo de todo gestor de e-commerce

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Recebo e leio constantemente as opiniões de clientes informando de que as lojas são ótimas, as experiências são agradáveis, fácil navegação para encontrar tudo o que precisa, bons produtos, facilidades na escolha do pagamento, etc e etc. Nos gestores ficamos felizes, parece um “conto de fadas”, a loja ser reconhecida pelos seus esforços e conquistar a satisfação de seus clientes é uma experiência gratificante. Porém, como todo super-homem, temos ponto fraco, a criptonita, o conhecido FRETE.

O custo de transportar uma mercadoria até o cliente é uma das discussões mais antigas entre os lojistas e seus e-consumidores. Antes, para adquirir um produto, o cliente deveria se deslocar até a empresa X, procurar o produto desejado, andar até a empresa Y, Z e fazer cotações dos produtos para finalmente concluir sua compra. Saíam felizes depois da décima quinta loja visitada, pois acreditava ter feito um bom negócio e estavam leva-no para casa o item tão desejado.

As coisas mudaram! A violência e os riscos de sair de casa aumentaram, o tempo se tornou curto e cada vez mais escasso na agenda das pessoas. O cliente quando ia buscar a mercadoria na loja, com certeza tinha-se um custo (só passava despercebido): seja o combustível, passe de transporte, taxi, o estacionamento e muitas outras despesas.

EmbalagemEntretanto, a tecnologia disponibilizou uma nova forma de comprar, a VIRTUAL. Essa nova forma de adquirir produtos – que utiliza a internet como ambiente de compra e venda – oferece a comodidade de receber as nossas compras em casa, no trabalho ou qualquer outro lugar que desejar colocar para entrega, ao invés de termos que andar por N lojas; efetuar compras com agilidade e gastar pouco tempo na tomada de decisão, além da liberdade de horário para comprar – o melhor dos mundos! E agora eu me pergunto: quem paga por toda essa comodidade de receber o produto em casa?
Sabemos que os custos operacionais de um e-commerce exige menos que uma loja física tradicional (que acredito ser mais indicada para produtos especializados, tema para outra discussão).  Porém, não podemos desprezar ou ignorar a conta de transporte para os produtos até o cliente.

Quando as lojas virtuais surgiram, era comum o frete ser calculado dentro de um percentual do valor total do pedido ou da nota fiscal. Esse mesmo cálculo era feito pelos transportadores, e assim, os sites cobravam de seus clientes esse valor, tornando junto a negociação a todos.

Por exemplo: se um produto era vendido por R$100,00 o frete 10% do valor da compra, seria R$10,00 o valor cobrado.

No passado dos e-commerces, para melhorarem suas participações dentro dos canais existentes e aumentarem seus adeptos da compra virtual (consequentemente melhorar seus faturamento), o frete foi banalizado, como forma de investimento, utilizado como marketing e isso agradou a todos (e como!), ajudando a contribuir para o crescimento desse canal de vendas.

Sabemos que essa realidade de cálculo de frete mudou, e muito. O Brasil é um dos maiores países em extensão territorial e sua malha viária é precária. Faltam investimentos para pavimentação, manutenção de veículos, além dos altos custos operacionais e de impostos (ex. protocolo 21/2011). Tudo isso, torna o valor do frete para um produto pequeno, cobrado pelo transportador, extremamente caro. Às vezes, dependendo da localidade, próximo ao valor de venda do produto.

Como a prática de baixos valores para o fretes tornaram-se comuns e acostumou mal os novos e-consumidores, e é dever dos gestores de e-commerces renovarem constantemente suas estratégias para gerenciar essas despesas. As estratégias podem ser, desde tabelas de valores de frete por região à incorporação de parte do valor do frete no preço de venda dos produtos.

“Trabalhe com inteligência ou vai perder dinheiro, e ele, é FINITO”.

A realidade é que essa despesa é cara e, se não for tomado o devido cuidado, tornar-se um “custo fixo” alto. Ter uma estratégia de frete balanceada é uma obrigatoriedade em e-commerce. Saber dosar uma boa política que custeia parte do valor cobrado do frete ao cliente pode ter resultados positivos para o crescimento da loja, além de conseguir boas opiniões e motivar novos clientes. Pense nisso e dedique um pouco do seu tempo nessa etapa do seu e-commerce. Pode estar ai um caminho a percorrer para ter melhores resultados!

Sugestões sempre bem vindas. Abraço é até a próxima.

Uma Visão de Sustentabilidade Corporativa

Exemplo da importância de avaliar o corte de um canal de distribuição, como o E- commerce, de grande rede varejista (Carrefour), citando algumas considerações sobre os efeitos e consequências no valor da empresa.Carrefour desativa vendas on-line em processo de reestruturação
(por Thiago Santos, publicado na FOLHA DE SÃO PAULO em 07/12/2012) http://www1.folha.uol.com.br/mercado/1197587-carrefour-desativa-vendas-on-line- em-processo-de-reestruturacao.shtmlO Carrefour Brasil anunciou nesta sexta-feira (7) a suspensão de suas vendas on-line. O site está fora de atividade desde hoje e traz um comunicado oficial sobre o seu encerramento.De acordo com o Carrefour, a medida faz parte de um plano de reestruturação da empresa iniciado há dois anos.

A intenção é concentrar esforços no fortalecimento de seus hipermercados. Lojas com a bandeira Carrefour serão revitalizadas com a expansão do conceito de “nova geração”, em funcionamento em duas unidades, uma em Santo André e a outra em São Caetano do Sul (ambas no ABC paulista). O modelo traz mudanças no atendimento, no layout das lojas e na disposição dos produtos.

Além disso, há planos de expansão da bandeira Atacadão, rede de lojas populares do grupo.

Segundo a empresa, clientes que fizeram pedidos que ainda não foram entregues ainda poderão consultar o andamento deles por meio do site da empresa. Os clientes também têm à disposição o e-mail lojavirtual@carrefour.com.br e o telefone (11) 4004-0126.

Quem possuía lista de casamento ou créditos a serem resgatados no site receberá cartões-presente que poderão ser utilizados em qualquer loja da rede. O cliente também pode receber o valor correspondente de volta.

“A empresa está empenhada em minimizar qualquer problema que venha surgir mesmo após a suspensão do e-commerce”, informou o grupo em nota.

O Carrefour não divulgou qual era o faturamento do site e quanto será economizado com a sua suspensão. Parte dos funcionários do segmento será absorvida em outras operações, mas haverá cortes. A empresa também não divulgou quantos funcionários seriam desligados.

NOTIFICAÇÃO

O Procon-SP enviou nesta sexta-feira (7) uma notificação ao Carrefour para que o grupo apresente quais providências serão tomadas para garantir os direitos dos consumidores. O órgão pede informações como a quantidade de consumidores que ainda não tiveram seus produtos entregues e a estimativa de prazo para a entrega de todos os itens adquiridos até o fechamento do site.

O Carrefour tem prazo de uma semana para responder ao órgão. Segundo orientação do Procon, clientes prejudicados devem, primeiro, tentar solucionar o caso entrando em contato com a empresa. Caso não haja solução, o consumidor pode reclamar ao órgão de defesa do consumidor de sua região.

Mensagem do CarrefourImagem da nota oficial no site do Carrefour.com.br

 ANALISE CRITICA
Por: Thiago Zampieri

É de conhecimento comum que qualquer ação tomada, mesmo que bem estudada como o plano de reestruturação do Carrefour, pode acarretar em consequências intangíveis, ou seja, tanto pode produzir sucesso, ou um inicio de um fracasso.

Sabemos que essa iniciativa foi no Brasil e que pode ter sido tomada frente a crise europeia, sede da matriz do grupo (origem francesa). O Carrefour Brasil foi uma das ultimas empresas a entrar no mercado de venda pela internet e sua duração foi considerada curta, tendo em vista os seus principais concorrentes diretos (grandes magazines e varejistas). Imagina-se que por ter sido tardio, a operação e-commerce teria sido bem planejada a ponto de avaliar os principais riscos já conhecidos de outras empresas similares (esse setor é um dos que mais cresce a cada ano segundo o site E-commerce Brasil, referencia no assunto) e queria logo estaria dando o retorno do investimento.

Uma das opiniões de vários especialista é que a aposta de utilizar o estoque das unidades físicas como estoque da operação e-commerce não foi assertiva, pois a maioria dos grandes varejistas, apostam em um CD (Centro de Distribuição) para esse abastecimento, favorece assim o processo de envio (único remetente), concentração da carga (MRP, Volume de Compra, Supply Chain, Gerenciamento de Transportes). Uma fonte ou indicador para isso são as quantidades de reclamações e insatisfações dos clientes, publicadas no site ReclameAqui. Utilizavam também esse canal apenas como mais um simples de canal de comercialização e buscavam o fator receita para a empresa, se esquecendo dos benefícios que esse canal pode trazer ao fator relacionamento.

No qual a informação poderia ser usada estrategicamente para analisar perfis de compras, cruzar hábitos e identificar ofertas, algo que a Amazon faz desde 1995, e tem sido uma das principais razões do seu sucesso. Se a margem na Internet não é alta o suficiente, seria possível oferecer produtos financeiros diferenciados, tornando a operação lucrativa.

Assim, o processo de decisão, na minha opinião, foi errôneo desde o inicio, da “noite para o dia” tiraram o site do ar e no lugar colocaram uma nota oficial que informava o fechamento das operação e-commerce, aos seus milhares de consumidores, temporariamente para uma reestruturação das lojas físicas. Uma diretiva que era planejada a 2 anos (o site tem pouco mais de 2 anos de atividade), sem ter uma plano especifico sobre aqueles que ainda aguardavam seus produtos comprados via internet, gerando ocorrências nos principais PROCONs do pais.

Outro ponto a ser debatido é que a maioria dos clientes que acessavam o site são clientes das lojas físicas, e que buscavam esse canal para saber preços e ofertas de produtos e assim evitar contratempos e ter maior conforto; também trouxe descredibilidade a marca como um todo, uma vez que o fortalecimento da empresa se da pela atitudes perante seu público-alvo.

Entendo que as estratégias escolhidas pelos stakeholders da operação e- commerce, como: preços agressivos, divulgação em vários meios de comunicação (mídias pagas), inúmeros segmentos/departamentos, excesso no mix de produtos e por últimos descontos absurdos indica a necessidade de fechar as metas de faturamento sem se preocupa com resultados lucrativo, em outras palavras, indicaria que o fim estaria próximo. Tudo isso criou na realidade, desmotivação da equipe de trabalho, demissões em massa, migração para outras empresas, queda de valor de mercado, redução do Market share e principalmente, o cliente. Como alguém pode confiar em uma empresa que não da atenção devida ao seu consumidor, que traz o resultado desejado pelos acionistas? Onde fica o imensurável?

Sim o imensurável é o quanto os acionistas ainda iram perder para que o administrador perceba que estão com a estratégia errada. Considero essa atitude de escolha mal planejada e nada sustentável, do ponto de vista corporativo, pois além de “nadar contra a maré”, perder um outro meio de compreender os hábitos de compras de seus clientes e fomentar suas estratégias comerciais, tanto nas vendas não presenciais como presenciais.

E ai o que vocês acham?